前些日子，J.D. Power发布我国新能源轿车体会研讨（NEVXI），成果显现蔚来新车质量评分超越宝马排名榜首。而经历过ES8召回作业不久的蔚来，天然是迎来网友一哄而上的“狂喷”。
为“一雪前耻”，让咱们能对自己的工厂、产品和技能有更多了解，蔚来组织了媒体团在上海、合肥、南京的重要基地观赏。我去了江淮蔚来合肥制作基地，而主题便是“质量”。
“质量是崇奉”成为呈现频次最高的一句话。不过，这究竟是不是说说罢了？
服务质量：蔚来是一家用户企业，用户是上帝不是嘴上说的
“咱们的理念是：质量必定不是一个质量部要做的作业，而是一个全员要做的作业。要把这件作业做好，在用户端来看，必定是你的产品怎么样、服务怎么样，这赋予咱们的任务就和咱们全公司的愿景是适当契合的。蔚来是一家用户企业，所以‘用户是上帝’这句话不是嘴上说的。假如你是咱们的用户，一定会体会到‘用户是上帝’和其他品牌很不相同。”蔚来质量副总裁、质量办理委员会主席沈峰如是说。
蔚来质量副总裁、质量办理委员会主席沈峰
蔚来对自己这样的定位与群众对其形象仍是很契合的，同我聊过的蔚来车主中几乎没有对品牌服务感到不满的，乃至能够说大部分都会为它“打call”。也正因如此，许多人现已将“蔚来车主”打上了各种标签——“人傻钱多”、“被洗脑”、“脑残”……
可是，用户满意度高的背面究竟原因安在？我并不信任那些“满是托”的论调。这次，沈峰就举了几个比方来讲蔚来的服务，给我形象比较深入的首要是以下两点。
Debug体系，让用户意见1秒速达
作为用户，当产品呈现问题时最为头疼。此刻，处理问题的功率就变得更为重要。对传统主机厂来说，收到用户反应一般要差不多一个月，但在蔚来，运用Debug体系，这个时刻可缩短至以秒核算。
“这个速度有多快？比方你发现座椅有异响，就能够直接和NOMI说‘我要反应’。当NOMI说‘我知道了’，咱们坐在后台的人就知道了。别的，咱们根本做到12小时内给用户回复。所以，咱们不只快速听到，还会快速处理，这是咱们十分骄傲的一件事。”
逐条研讨用户主张，更新采用进步服务
Debug体系现已运营一年多一点，蔚来方面现已收集到七万多条的主张反应，其间除了对产品的诉苦或质量问题以外，其实更大一部分是用户对产品的主张和能够进步的当地。可贵的是，这个体系不是噱头，而是能够真实协助用户干实事。
“前一段时刻有位用户说，他的小孩坐在后排，常常动空调的按纽，会把风量时而调高时而调低，他觉得很不舒服。所以，他提了一个主张，比方说是否能够加个空调锁，便是经过按纽把后边锁住，这样小孩再按就不会有影响了。这是十分好的主张，咱们听到后和研制团队进行了交流，以为在屏幕上做一个软按钮能够把后边的空调按钮锁掉，会是一个十分好的功用，咱们在整车软件2.0上完结了这个功用，咱们能够在ES8上看一下，操控空调的按纽现已加上去了。前期还有用户反应咱们能量收回比较重，有些人会觉得运动形式仍然不可，就问能不能把能量收回用得更低。后来咱们在2.0的版别上增加了这个选项，经过个性化设置能够设置到极低的形式。实际上咱们是一条一条去研讨，有一些十分好的主张咱们会经过研制端和软件的更新去采用，以进步用户满意度。”
其实，能做到这些这关于售后质量改善的作业既是一种优势，也是一种应战。为了能到达更高的用户满意度，蔚来天然在各方面都投了不少钱。但由于这是契合企业愿景的，在蔚来眼中便是值得的，所以并不认可外界对其“烧钱”的谈论。
能够说，用户服务这一块，蔚来的确是用心的。可是提到“质量”这个论题，产品究竟怎么则是最为根底而要害的问题。而不管是自燃作业仍是召回作业，都让大众对其产品质量发生了质疑。
产品质量：质量是规划出来而非查验出来的，召回的确‘不走运’
谈到电动轿车安全问题、品牌的召回作业，蔚来并不避忌。
“最近对电动车最重视的是什么事？安全。包含咱们都发作了一些作业，咱们那件作业有点特殊性。其时是我和政府、工信部交流十分多，讲轿车安全，而不光是电动车职业。有许多东西需求留意，比方高压、磕碰安全，还有在我国说得比较多的空气质量，这个有点归于化学安全，做得欠好甲醛就一大堆。所以咱们包括了功用、网络，在高压、化学、电池等方面，蔚来仍是十分重视。提到电池安全，在这个过程中咱们和政府有许多的交流，其实蔚来有很完好的电池安全监控体系，在技能上不说榜首，但必定是抢先，”沈峰讲道。
而关于4803辆ES8的召回作业，他坦言那“很不走运，但咱们或许发明了这个职业的记载，将近五千台车从召回宣告到再交给的时刻一个月不到，这是很难做到的一件事。”
实际上，在召回作业发作之后，许多人唱衰蔚来，也有“这家企业走不多远了”的观念。其时若要从我的视点看，这样的作业关于处在新式职业中的一家新创企业来讲，是丧命的，所以我对蔚来的未来应该说是比较失望的。
不过，蔚来不断晋级的质量体系与把控或许会让人发生少许主意的改变。
沈峰以为，经过把控前期规划质量，强化危险的前期辨认和防备，才干全方位保证产品的安全性和稳健性。所以，蔚来建立了FMEA委员会（包括CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委员会（包括功用、机械、磕碰、电池、网络、高压、化学7大安全范畴），担任前期规划质量，强化危险的前期辨认和防备。
此外，据轿车供应链质量办理专家、蔚来合作伙伴质量办理高档总监马英介绍，在零部件质量操控方面，蔚来专业的供货商办理团队从供货商准入开端把控，蔚来质量团队也参加到供货商的产品质量先期策划的流程（APQP）之中。
规划中重视质量，后期检测也很重要。观赏的三处车间给人直观感触便是洁净、人少、机械化程度较高。其间，据衔接检测中心担任人介绍，检测规范分为车身外观、衔接点质量、零件原件匹配质量等方面，检测工人每个月会随机对4台白车身进行拆解检测。
蔚来在不断加强对产品质量的管控，其“质量是崇奉”的愿景也不只仅是说说罢了，但必定还有许多事要做。想更靠近企业愿景、得到更多认可，蔚来还有很长一段路要走。
依据蔚来发布的交车数据，7月份仅交给837辆，比较6月份销量下滑近38%。到2019年7月31日，蔚来已完结交给ES8和ES6合计19727辆，其间2019年交给8379辆，而蔚来本年的交给方针则是4万辆。
对此，沈峰表明，制作压力根本没有，压力首要来自交给，这是比较大的。“7月份的数据发布今后咱们也能够看到，新能源轿车职业其实是有一个比较大的跌落，补助方针的变化对一切企业都有影响。加上蔚来在这个时刻点由于召回这件事，会对交给有更多影响。为什么呢？由于我的电池需求换掉那么多块，并且要在那么短的时刻完结，因而我做了个决议，便是要维护用户是上帝，所以我甘愿供不上交给，也要给那些召回的电池换掉。这的确对交给有些影响，可是这一块现已过去了，现在渐渐往回走。”