文/十八
关于一家轿车品牌，尤其是奢华轿车品牌而言，要取得顾客持久的支撑，品牌的口碑十分重要。而这种口碑，则是由多方面的堆集会聚而成，产品力、品牌服务、品牌形象，乃至做了多少公益事业都会成为顾客衡量一个奢华品牌是否值得购买的要素。
简略而言，顾客购买一台奢华车型的行为，并不能简略界说为一次消费，其更像是一次出资，顾客经过购买一台奢华车型，取得的产品、服务、满足感都是决议这次出资成功与否的条件。其间，能不能把顾客变成“回头客”，乃至免费的品牌宣扬大使，服务是不行忽视的环节。
都说顾客便是“天主”，但实践上，相较于做购车前的“天主”，大多数顾客仍是更愿意在产品出现问题的时分，遭到品牌方自始自终的注重。
凯迪拉克，作为一家建立上百年的美国奢华品牌，进入中国商场也现已16年。凭仗多年杰出的售后服务系统和口碑堆集，从2004年起现已堆集了90多万的用户。而就在本年4月的上海车展，凯迪拉克推出了改造轿车职业售后服务系统的“指尖上的服务MyCadillac超级App”，用于消除顾客关于轿车售后服务的痛点。
截止到2019年8月16日，上海八百秀场举行凯迪拉克品牌服务敞开日当天，APP注册用户现已超越36.1万，而且依然在不断上涨。在服务敞开日当日，上汽通用轿车凯迪拉克售后服务总监李东敏接受了【轿车维基APP】的采访，详解售后服务在凯迪拉克服务系统中的定位，而针对那些顾客在售后服务领域中的痛点、难点，凯迪拉克的MyCadillac超级App也有自己的处理之道。
售后服务让顾客自愿成为“品牌宣扬大使”
怎么点评售后服务关于品牌开展的重要性，李东敏举出了一个实例——“海尔兄弟”。李东敏表明，“在电器职业傍边，海尔是靠什么在竞赛中生计的？便是靠服务的口碑反过来带动了销量。”海尔兄弟经过售后服务提高用户的口碑，到达一传十、十传百的宣扬效果，终究才干成为现在国内电器商场肯定的领头羊。
在电器职业，售后服务关于品牌开展的重要性清楚明了，而在轿车职业，售后服务对品牌的其反向驱动效果更为明显，尤其是关于均匀价值百科几十万以上的奢华轿车，售后服务的质量关于顾客在购买新车时的决议性效果彻底不亚于产品自身的质量。
在各大轿车品牌的论坛上，围绕着售后服务的问题总会是顾客最重视，一起也是最难以预知的。究竟当顾客在4S店看车时，店内出售人员总会全方面地给你介绍车的常识，但却历来没有人能精确的答复，顾客在购车完成后能取得什么样的服务。
李东敏表明，凯迪拉克从一开端就把售后服务作为很重要的一环，跟着品牌不断地生长和开展。品牌经过了长时间的开展，阶段不同对服务也会提出不同的应战。现在凯迪拉克具有全球最新、最规范的4S店硬件方面的规范，也有相应的招待流程——靠近用户服务需求的招待流程。
现在凯迪拉克依然在不断研讨关于顾客关于售后服务的痛点，而且不断优化售后服务的流程。凯迪拉克将现阶段顾客对4S店售后服务的痛点总结为以下三个方面：
1、便利性低：一般4S店包含出售、售后等多环节，客户前往保养往往需求等候很长时间，来回往复以及在门店等候十分费事，一起耗费顾客耐性。
2、价格贵：大部分品牌4S店相关于连锁的修理店保养门店，修理费用更贵重。
3、服务质量不受保证：这便是服务人员的整体素质问题了。
“咱们不用总是榜首，但咱们有必要在咱们所做的每一件事上都远远超越咱们的竞赛对手。这不只适用于咱们的产品和服务，也适用于咱们的流程和结构，以及咱们的本钱。”齐普策在邮件中写道，“活跃的精力将使咱们能够捉住咱们现有的时机，而不是责备当时的形势、条件、政治形势或特定的个人。这种活跃的精力将反映在咱们的文明中：作业越难，咱们的处理方案就越立异。”
My Cadillac售后服务怎么“紧随潮流”且“对症下药”
相关于顾客自己把车开到4S修理、保养的传统方法，现已有许多品牌经过APP添加了线上预定、在线确诊、等等售后服务内容，但往往都不能彻底处理顾客实践用车的问题，例如车辆保养费用过高、体会频率低、4S店内助手缺乏等等，导致线上服务被逼间断。
而【轿车维基】了解到，针对上述三大售后服务痛点，凯迪拉克都现已有了针对性的处理方案，而且凭借互联网、移动化的社会趋势，凯迪拉克将一切顾客需求的用车服务都搬运到了“My Cadillac”专属APP，只需移动指尖，顾客便能够享用凯迪拉克快捷、高效、通明的“新美式奢华”服务。
依据官方介绍，MyCadillac APP能够为用户供给修理保养、支撑增值、服务延展三大类，二十一项整合服务，包含在线预定、上门取送车、长途签单、长途盯梢、在线付出及点评共享等等。看起来与其他车企线上APP的介绍并无二致，但其实内有天地。
在专访过程中，咱们也得以了解关于MyCadillac APP更多不为人知的优势，以及其怎么针对性处理顾客的售后痛点。
痛点一：便利性
My Cadillac APP经过整合凯迪拉克移动互联科技、安吉星OnStar大数据，依据车辆行进路程、机油寿数、轮胎胎压等情况，主动推送售后保养修理提示，并向车主推送详细的保养和有必要的保护项目。
车主收到提示后，能够经过APP预定凯迪拉克专属服务，随后有服务人员上门取送车。即便车主不在现场，也能够经过安吉星OnStar长途开关锁功用，授权服务人员敞开车辆。
一起，从上门取送车，到送站修理，都能够在My Cadillac APP中实时检查并全流程监控，服务完毕后，车主也能够直接在APP上签单并付款。运用APP，顾客能够节约前后耗费数小时的奔走和等候。
而不同于许多同类型产品的上门取送车服务，常常因为店内助手缺乏而被逼间断，凯迪拉克经过与专业的代驾公司协作，收费规范与城市代驾服务根本共同，而且还处理了店内助手缺乏的问题。
痛点二：价格要素
传统的4S店服务费用，相较于一般的路旁边连锁店会高许多，原本便是顾客的一大心病，而在添加了上门取送后，关于费用的顾忌则会更高。
依据李东敏介绍，上门取送车的费用依照城市价值服务收费，来回大概是80元（依据间隔远近，价格不同），而相对应的，线上流程会削减线下门店招待人力，经过APP下单，乃至可能会享遭到更大的优惠。
此外，线上APP还推出了一系列的优惠办法，包含“轮胎买三赠一”、“两年以上忠实客户，保养享用半折优惠”。
在李东敏看来，线上APP的难点在于客户的运用体会和他的运用频率。为了添加顾客的运用黏度，My Cadillac还添加了积分方针，顾客能够用堆集的积分兑换CadillacLife精品系列的产品，乃至还有高尔夫巡回赛、美国自驾游、北美亲子营等等活动。
痛点三：服务质量
线上服务最简单引起争议的，莫过于车辆在取送过程中的车况，以及服务过程中的修理保养流程。
为了消除顾客在保养修理过程中的不安全感，My Cadillac要求每一位服务人员上门取送车前，拍照包含车辆表里共9张相片，并将相片上传至APP留下记载，而服务人员的取送车行程轨道都将同步在APP，保证客户对自己的车辆情况一望而知。
车辆在4S店保养时，也是依照顾客的预定单来进行操作，如若在修理过程中发现其他问题，服务人员也会问询用户意见，在取得用户赞同之后才会进行修理。
尽管现在凯迪拉克主打新美式奢华，用户集体也从本来的40+大叔变成了现在的80、90后小鲜肉，凯迪拉克也并没有忽视这部分消费集体。为此，My Cadillac特别推出了“忠实客户特别招待流程”，打造更温馨的服务环境。一起也会依据客户参加售后服务的年限，拟定相应的“长时间鼓励方案”，使老客户取得相应的优惠方针和服务礼遇。
写在最终
李东敏表明，凯迪拉克现阶段在顾客眼中是不断立异，且对客户十分友爱的品牌。2004年起，凯迪拉克在国内出售90多万台车，现在依然留存在系统内的用户多达70万。而仅在三个月时刻内，My Cadillac就现已具有36.1万的注册用户，跟着凯迪拉克品牌服务的不断优化和晋级，未来凯迪拉克用户基盘的数字仍将不断添加。